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[데이터 분석] 우버 서비스 개선사항 진단

Uber는 택시를 대체할 수 있는 매우 인기 있는 대안입니다. 전화를 통해 운전자와 승객을 쉽게 연결할 수 있으며, 특히, 공항을 오가는 여행은 택시 서비스를 자주 필요로 합니다. 사람들은 보통 본인의 차를 공항에 두지 않기 때문에 상당 부분 택시에 의존하게 됩니다. 하지만, 이처럼 잠재적인 Uber 이용자가 많음에도 불구하고, 실제 수익으로 전환시키지 못하고 있습니다. Uber에 가장 필요한 것은 현재의 문제를 정확히 집어내는 것이며, 정확한 문제 파악으로 Uber의 지속 가능한 경영을 가능하게 할 수 있습니다. 현재 Uber 서비스에 어떠한 문제가 있는지 데이터 분석을 통해 확인해보도록 하겠습니다. Uber 서비스의 문제가 주로 발생하는 장소와 시기를 파악하고자 Uber 데이터를 분석하도록 하겠습니다. 또한 데이터 분석 결과에 따라 효과적인 솔루션을 마련할 것입니다.



| 들어가기


분석에 사용되는 데이터는 Uber의 데이터 분석가들이 처리하는 것과 유사한 데이터입니다. 데이터의 출처는 upGrad라는 회사이며, 구체적으로 2016년 7월 평일에 도시와 공항 간 이동 관측치 6,745건의 데이터를 분석해보겠습니다. 또한 앞으로 제시할 ‘Trip Completed’는 서비스 요청이 수락되어 서비스가 완료된 경우, ‘No Cars Avaliable’은 차량이 없어 수락되지 않은 경우, ‘Cancelled’은 운전자가 수락한 다음 취소한 경우를 의미합니다.

| 데이터 분석



위의 이미지는 우버 이용자의 유형을 “Trip Completed”, "No Cars Available", "Cancelled" 3가지로 분류하고 그 수치와의 관계를 나타낸 분석 결과입니다. 먼저, "Cancelled" 와 "No Cars Available"의 수를 합한 값이 “Trip Completed” 이용자들보다 높게 나타났습니다. 우버 서비스를 요청하는 여행자들을 모두 서비스 이용으로 이끌 수 없었음을 확인했습니다. 이는 우버가 많은 수익을 놓치고 있다는 것입니다. 또한, "Cancelled"와 "No Cars Available" 우버 이용자들을 비교해보겠습니다. 두 유형을 비교한 결과, 더 큰 문제는 차량이 없어 서비스 요청을 수락하지 못하는 경우 임을 알 수 있습니다. 앞으로 우버는 더 많은 운전자를 확보하고 운전자들이 더 활발하게 활동하도록 해야 합니다. 다음으로, 공항과 도시 픽업 지역을 중심으로 해석해보겠습니다. 픽업 지점이 도시 지역일 때 “Cancelled"와 "No Cars Available" 모두 비슷한 수치를 보여줍니다. 즉, 도시에서는 운전자의 서비스 이용 취소와 서비스 제공이 가능한 운전자 부족 모두 문제가 됨을 확인할 수 있습니다. 해당 분석 결과를 기반으로 운전자가 도시 지역에서 서비스 제공을 취소하는 명확한 이유를 밝히고 더 나은 서비스로 개선해야 합니다. 하지만, 픽업 지점이 공항 지역일 때, “Cancelled"와 "No Cars Available"를 비교하면 "No Cars Available"가 확연히 높음을 알 수 있습니다. 공항 픽업 지점은 서비스 제공이 가능한 운전자 부족 문제가 심각함을 확인할 수 있습니다. 결론적으로 전체적인 그래프를 살펴볼 때, 운전자의 서비스 이용 취소와 서비스 제공이 가능한 운전자 부족 문제가 꽤 높음을 확인할 수 있습니다. 특히, 공항에서는 서비스 제공이 가능한 운전자의 부족 문제가 가장 큰 이슈이며 도시에서는 둘 경우 모두 문제가 크다는 것을 알 수 있습니다.



위 그래프는 “Cancelled" 카테고리와 "No Cars Available" 카테고리를 상세히 분석한 결과이며, 문제가 가장 많이 발생하는 장소와 시간을 파악할 수 있습니다. 시간은 24시간을 약 4시간씩 6개의 동일한 시간 프레임으로 나누었습니다. (12A.M-3:59 A.M, 4A.M-7:59 A.M, 8A.M-11:59 A.M, 12P.M-3:59 P.M, 4P.M-7:59 P.M, 8P.M-11:59 P.M) 도시 픽업의 경우, 서비스 요청이 완료되지 않은 주요 시간대는 오전 4시 - 오전 11시 59분입니다. “Cancelled"의 경우가 "No Cars Available" 보다 높게 나타나지만 사실상 두 카테고리 모두 높다고 볼 수 있습니다. 이는 앞서 살펴본 그래프와 일치하는 결과입니다. 공항 픽업의 경우, 서비스 요청이 완료되지 않은 주요 시간대는 오후 4시 - 오후 11시 59분입니다. "No Cars Available"의 경우가 “Cancelled"의 경우보다 훨씬 높으며 이 또한 앞서 살펴본 그래프와 일치하는 결과입니다. 결론적으로, 도심 픽업의 경우는 오전 4시 - 오전 11시 59분에, 공항 픽업의 경우는 오후 4시 - 오후 11시 59분에 우버 서비스 이용이 가장 원활하지 못한 상황입니다. 해당 분석을 통해 우리는 우버의 더 나은 수익 창출 경영방법을 제시할 수 있습니다. 도심에 더 많은 운전자를 배치하고, 오전 4시 - 오전 11시 59분에 활발히 활동하도록 권장하고, 해당 시간대의 운전자 측 취소를 최소화하도록 해야 합니다. 또한 공항에 더 많은 운전자를 배치하여 오후 4시 - 오후 11시 59분 시간대에 적극적인 서비스 활동을 하도록 권장해야 합니다. 이러한 개선 방안을 통해 우버는 잠재 고객을 끌어들이고 더 많은 수익을 창출할 수 있을 것입니다.


우리는 또한 우버 서비스가 완료된 케이스를 조사함으로써 하루 중 특정 시간에 많은 서비스 요청이 있었다는 사실을 알 수 있었습니다. 일반적으로 도시 픽업은 아침에 많은 우버 운전자들을 필요로 하고, 공항 픽업은 저녁에 많은 우버 운전자들을 필요로 한다고 결론 내릴 수 있습니다.















위 그래프는 공항 픽업의 경우, 요청 상태와 시간과의 관계를 분석한 결과입니다.


위 그래프는 도시 픽업의 경우, 요청 상태와 시간과의 관계를 분석한 결과입니다. 두 차트에서 오전 12시 - 오전 3시 59분 시간대를 제외하고는 서비스 요청이 비슷한 수준으로 완료된다는 것을 알 수 있습니다. 하지만, 서비스 요청 수요가 많을 때와 적을 때에도 비슷한 양의 서비스 요청이 완료되고 있었습니다. 공항은 오후 4시 - 오후 11시 59분 사이에 소비자의 요청이 많은 반면에 서비스가 완료된 요청 건수는 상당히 낮음을 확인할 수 있습니다. 비슷하게, 도시 픽업은 오전 4시 - 오전 11시 59분에 고객의 요청이 많은 반면에 서비스가 완료된 요청 건수는 매우 낮았습니다. 즉, 우버의 수요와 공급은 상관관계를 보이지 않고 있었습니다. 따라서 앞으로 공급-수요의 격차를 줄여 서비스 요청 완료 비율이 더 높아지도록 발전해야 합니다.

| 결론


분석 결과, 실제 우버 서비스 제공이 이루어지지 않는 서비스 요청이 너무 많다는 사실을 확인했습니다. 분석을 기반으로 우버는 도시에서는 아침 시간대, 공항에서는 저녁 시간대에 운전자가 고객의 요청을 이행하도록 보너스나 급여 인상과 같은 인센티브를 제공할 수 있습니다. 우버는 또한 정당한 이유가 없는 운전자의 서비스 요청 취소가 발생할 시에 운전자들에게 벌금을 부과할 수 있습니다. 물론, 운전자는 등급이 매우 낮은 또는 연락이 불가한 고객을 만날 경우를 대비하여 취소할 권리가 필요합니다. 하지만 서비스 요청 취소가 우버의 명성과 수익을 해칠 정도로 자주 이루어져서는 안 되기 때문에 그에 대응한 대책이 필요한 것입니다. 운전자 부족 문제를 해결하기 위해서 우버는 새로운 운전자들을 끌어들일 인센티브를 마련해야 합니다. 운전직에 대한 기본적인 보장을 확보해주고 이를 홍보한다면 사람들은 우버에 입사하는 것에 매력을 느낄 것입니다.



지금까지의 분석을 통해 우버 서비스를 제공하는 운전자가 부족하다는 점과 운전자들의 서비스 요청 취소가 언제 어디에서 발생하는지 살펴보았습니다. 추가적으로 운전자들이 ‘왜’ 취소하는지에 대한 자료가 있다면 더욱 심화된 분석이 가능할 것입니다. 운전자가 서비스 요청을 취소하는 이유를 확인하고 각 이유에 따라 취소가 발생하지 않도록 해결책을 마련하는 것이 우버의 발전에 도움을 줄 것입니다. 또한 웹 상에 게시된 소비자들의 리뷰를 분석해 개선 방안에 대한 통찰을 얻을 수 있습니다. 스파이더킴을 이용해 우버뿐만 아니라 다양한 비즈니스에서의 개선 방안을 도출해보세요.







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