칙필레 (Chick-fil-A)가 7년 연속 미국인이 가장 선호하는 패스트푸드 브랜드에 선정되었습니다. 칙필레는 ACSI 점수 83점으로 패스트푸드 부문 1위를 기록했을 뿐만 아니라, 풀 서비스 레스토랑 부문 1위인 롱혼 스테이크 하우스 보다 더 높은 평가를 받았습니다.
위 그래프를 보면 칙필레가 맥도날드나 스타벅스와 같은 유력 브랜드를 제치고 1위를 차지했다는 것을 알 수 있습니다. ACSI 점수는 레스토랑 브랜드의 성과를 종합적으로 평가하기 위한 주문의 정확성, 음식의 품질, 서비스의 속도, 모바일 앱의 안정성 등의 지표를 통해 산출됩니다.
칙필레의 성공 비결은 다음과 같이 요약됩니다.
미국 내 칙필레 매장 수 : 2,774개
코로나 19 팬데믹 시기 연 매출 증가율 : 4배 이상
칙필레의 대부분의 메뉴 가격 : 3달러 미만
칙필레의 성공 스토리
매장
조지아 주에 본사가 위치한 칙필레는 미국 내 매장 수가 2,774개밖에 되지 않습니다. 서브웨이나 맥도날드 같은 거대 브랜드에 비하면 매우 적은 수입니다. 이는 제한 서비스 레스토랑의 미국 내 총 매장 수 118,177개의 2.4%에 불과합니다.
칙필레 매장이 가장 많은 지역은 텍사스 주입니다. 캘리포니아는 인구가 가장 많은 주이지만, 칙필레 매장 수는 5위입니다. 하와이와 버몬트에는 칙필레 매장이 없습니다.
매출
매장 수가 많지 않은 칙필레이지만, 초대형 레스토랑 브랜드인 맥도날드와 스타벅스에 이어 매출 3위를 기록하고 있습니다.
칙필레의 매출은 2009년 이후로 지속적으로 증가했으며, 코로나19 팬데믹 기간에 4배 성장에 도달했습니다. 2009년 32억 달러였던 매출은 2020년 137억 달러로 급증했습니다.
칙필레의 성장 요인을 몇 가지로 정리해 보았습니다.
▶레스토랑의 경험을 재정의 하다
코로나19 팬데믹으로 인해 많은 미국 레스토랑 브랜드가 전 세계적으로 고전한 것에 비해 칙필레는 변화된 상황에 빠르게 대처했습니다. 주문을 드라이브스루 방식으로 전환하여 매출 증대와 고객 안전이라는 두 마리 토끼를 잡았습니다.
위 차트는 고객에게 드라이브스루 서비스를 제공하는 레스토랑 브랜드를 비교한 것입니다. 칙필레는 메뉴 다양성을 제외한 모든 항목에서 1위를 차지했습니다. 이는 치킨에 집중하는 브랜드 특성 때문이라는 추정을 해 볼 수 있습니다. 칙필레 매장이 드라이브스루 방식으로 주문을 처리하는 시간이 평균 541초로 다 브랜드에 비해 상대적으로 속도가 느림에도 불구하고, 주문 처리 속도 만족도를 포함하여 대부분의 항목에서 고객들의 좋은 평가를 받았습니다.
▶배달 서비스를 효율화하다
칙필레는 코로나19 팬데믹 기간에 우버이츠, 도어대쉬, 그럽허브와 같은 배달 파트너와의 협력 관계를 강화했습니다. 도어대쉬에서는 대부분의 고객 평점이 4점~5점 구간에 위치하고 있으며, 우버이츠에서는 고객 평점이 평균 4.6점입니다. 고객 만족이라는 가치에 집중한 칙필레가 배달 서비스에서도 고객들로부터 좋은 평가를 받았다는 객관적인 근거입니다.
▶가격을 전략화하다
아침 식사부터 음료에 이르기까지, 칙필레는 메뉴가 다양합니다. 다른 경쟁사들이 제품군을 확장하며 서비스 속도를 높이기 위해 음식의 질을 포기하는 것에 비해 칙필레는 레스토랑의 본질에 집중했습니다. 건강하고 간편한 메뉴 선택지 제공을 최우선 가치로 삼아 패스트푸드 브랜드 중에서 높은 평판을 획득했습니다. 가격까지 합리적입니다. 칙필레 메뉴의 66.7%는 5달러 미만, 41%는 3달러 미만입니다. 아래 차트는 칙필레 메뉴를 카테고리별로 시각화한 것입니다.
▶소셜 미디어에서 많은 고객 충성도를 확보하다
칙필레는 페이스북, 인스타그램, 트위터 3개 채널에서 1천7십만 명이 넘는 팔로워를 보유하는 등 소셜 미디어에서 강력한 브랜드 파워를 구축했습니다. 고객과의 긴밀한 소통이라는 목적을 위해 소셜 미디어는 중요한 전략 중의 하나입니다.
칙필레는 고객들이 오프라인과 온라인 양쪽에서 다양한 경험을 한다는 것을 잘 알고 있습니다. 이에 맞게 고객 중심적인 광고를 집행하여 고객과의 접점을 확장하고 있습니다.
맺음말
코로나19가 끝나고 있습니다. 많은 사람들이 오프라인 매장을 찾아 식사를 하고, 상품을 구매할 것입니다. 상권 데이터, 매장 데이터, 고객 평점 데이터를 활용하여 비즈니스의 가치를 높일 수 있는 시야를 얻을 수 있습니다. 웹 크롤링과 데이터 분석, 스파이더킴에 문의해 주세요.
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